相模原 色々 ニュース


by 取締役社長 吉田 悌(だい)
カレンダー
S M T W T F S
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31

「窓口・電話応対診断」の結果を公表

  職員の市民への対応は、一体?
  
  民間調査機関が
   「概ね基本はできている」と診断

  相模原市はこのほど、「平成21年度 窓口・電話応対診断」の結果を公表した。職員が窓口や電話で市民と接する際の実状を調査し診断することで、接遇への意識改革を行なうとともに今後の職員研修等にも反映していこうと平成19年度から行なっているもの。
  
  調査は平成21年11月24日から12月18日までの25日間、接遇研修専門の民間調査機関「(株)話し方教育センター」に委託し各部署や機関、公共施設等を対象に無作為で窓口部門15カ所、電話部門60カ所を抽出、「態度」「説明」「感じ良さ」「満足度」など20項目について行なった。いずれの場合も調査員であることを名乗らずに実施した。
  
  診断結果は窓口、電話ともに100点満点で60点以上80点未満が「基本はできている水準」を示すとされているが、相模原市では窓口69.6点(19年度69.8、20年度71.5)、電話72.9点(19年度64.6、20年度72.3)という結果になり、対象となった部署、施設においては概ね基本的な応対はできていると診断されたようだ。また、窓口では年度を追うごとに点数が上下しているが、電話では応対度が良くなってきている様子が数値の推移からうかがえる。
  
  優れていた点として両部門共通では「言葉の選び方など丁寧な言葉使い」「“どうぞよろしくお願いいたします”など応対終了時のなにげない心配り」、窓口では「質問に対する回答の迅速性」、電話では「呼び出しコール数の少なさ」「冒頭での個人名の名乗り」などが挙げられた。
  
  改善した方がよい点や取り入れたほうが望ましいこととしては、両部門共通で「“失礼ですが~~”など、出だしにビジネスフレーズを活用すること」「相手が何を聞きたいのか積極的に情報を収集する能力など、市民を思いやる力の向上を図ること」「復唱、確認の徹底」などが指摘され、窓口では「単に、あいさつ言葉を使うだけではなく、表情や言いまわしなどを創意工夫して心を込めた接し方を常に考えること」、電話では「冒頭での市役所名の名乗り(部署名から言い出す例が散見される)」「相手にわかるようにゆっくり、はっきり、すっきりと名乗ること」などが挙げられた。
  
  診断基準では80点以上が「ほぼすべての市民に満足いただける水準」とされている。市長をはじめ、副市長以下職員のさらなる努力が期待される。
[PR]
by sagamitimes | 2010-03-30 16:30 | 社会